Qual atrito suavizar

Ao tentar resolver um problema, acabamos olhando para os problemas mais visíveis, e não para as causas fundamentais. Entre eles, o que mais tendemos a olhar é o atrito.

Esse atrito é de alta prioridade?

Por exemplo, um "atrito" como "o processo de inscrição em um concurso não é fluido" é, sem dúvida, um problema. No entanto, na maioria dos casos, parece-me raro que "reduzir esse atrito" seja o problema de maior prioridade. No caso de um concurso, quando há poucas inscrições, costuma ser mais provável que o problema esteja no próprio prêmio, no público-alvo e em fatores semelhantes.

Mas o atrito é áspero e desagradável, e, como problema, é fácil de entender e chama a atenção; por isso, acabamos tentando resolvê-lo. No caso de um concurso, em vez de mexer no desenho do concurso em si, acabamos nos dedicando a melhorar o site, ajustar os textos e coisas do tipo.

É claro que, se for a parte que mais gera atrito no fluxo como um todo, reduzir esse atrito leva a uma grande solução do problema. Isso porque se suaviza a parte que é o gargalo e se aumenta o throughput do todo.

No entanto, nem todo atrito é um gargalo.

Por isso, parece-me necessário, quando sentimos um atrito, pensar: "esse atrito é de alta prioridade (um problema de alta prioridade) dentro do todo?"

(1) O todo

Escrevi "esse atrito é de alta prioridade (um problema de alta prioridade) dentro do todo?", mas o que devemos observar é, justamente, o "todo". Isso porque onde está o maior gargalo muda conforme o que consideramos como o todo, ou seja, de onde até onde vai o escopo.

E como definir o escopo depende do objetivo.

No caso de uma política para startups, se o objetivo for "maximizar o lucro dos investidores", o escopo será a maximização do lucro dos investidores, e bastará eliminar a parte com mais atrito dentro dele.

Já se o objetivo for "maximizar o número de startups", é preciso observar como escopo todo o ciclo em que as startups nascem. Nesse caso, o atrito sentido pelos investidores pode não ser o atrito mais importante (embora também possa ser).

Ainda assim, um atrito dentro desse todo continua sendo um problema, e, como a voz dos investidores tende a ser alta, o atrito deles pode soar maior do que realmente é, e pode acontecer de tentarmos resolver esse problema. Se há abundância de recursos políticos, acredito que não haja problema em resolver esse tipo de questão; mas, se os recursos políticos são limitados, devemos usar os recursos (tempo e mão de obra) para eliminar a parte do atrito que realmente importa.

(2) A ordem

Mesmo assim, há casos em que não é possível abordar desde o início a parte que mais se constitui em gargalo. Nesse caso, é preciso ter o cuidado de abordar o gargalo na ordem mais curta possível.

Se, resolvido o primeiro atrito, for possível resolver o seguinte e, depois dele, o atrito que é o gargalo, o primeiro atrito pode até ser pequeno.

Além disso, em muitos casos não existe uma única causa, e pode ser necessário resolver vários problemas ao mesmo tempo. Mesmo assim, é preciso estar atento à ordem.

Se não conseguimos pensar na ordem, significa que não compreendemos o todo. Nesse caso, esforçar-se para compreender esse todo talvez seja a primeira coisa a fazer. Sem isso, acabaremos resolvendo atritos ao acaso.

(3) O tipo

Outro ponto a que devemos prestar atenção é: "esse atrito é realmente um atrito que deve ser resolvido?" Em especial ao enfrentar um tipo de problema diferente dos anteriores, ou um problema uma ordem de grandeza maior, penso que apenas continuar eliminando atritos não levará à solução, e que serão necessárias iniciativas que mudem profundamente a própria estrutura.

Eliminar o atrito da linha de produção de uma fábrica certamente aumenta a quantidade produzida. No entanto, se o mercado precisar de um produto diferente dos anteriores, o que se obtém com a eliminação desse atrito é uma grande quantidade de produtos que não vendem, um grande estoque. O que realmente deveria ser feito não é eliminar o atrito, mas produzir um tipo diferente de produto.

O atrito chama a atenção, mas convém parar e pensar se ele é realmente um atrito a ser resolvido.

Conclusão

Não há dúvida de que cada atrito é um problema. No entanto, com recursos limitados, também não é possível eliminar todos os atritos. Por isso mesmo, é preciso tratar de cada um estabelecendo prioridades, ainda que se reconheça o atrito como atrito, e também é preciso pensar se o atrito deve ou não ser eliminado (ou seja, se é necessário mudar o próprio objeto da produção).

Mesmo quando se decide que é melhor eliminar um atrito, parece-me necessário pensar com que escopo compreender o todo e em que ordem abordá-lo.

Embora seja o básico da resolução de problemas, eu mesmo, de vez em quando, tendo a esquecê-lo. Porém, ao olhar um pouco para assuntos relacionados a políticas públicas, algo me ocorreu, e por isso escrevi isto como uma anotação.