¿Qué fricción conviene suavizar?

Cuando intentamos resolver un problema, tendemos a fijarnos en los problemas fáciles de ver en lugar de en la causa raíz. Entre ellos, el que más tendemos a mirar es la fricción.

¿Es esa fricción una fricción de alta prioridad?

Por ejemplo, una «fricción» como «el proceso de postulación a un concurso no es fluido» es sin duda un problema. Sin embargo, creo que en muchos casos reducir esa fricción rara vez es el problema de mayor prioridad. En el caso de un concurso, lo más frecuente es que haya pocas postulaciones porque el premio o el público al que se dirige, para empezar, no son buenos.

Pero la fricción es áspera y desagradable, y como problema resulta fácil de entender y llama la atención, así que acabamos intentando resolverla. En el caso de un concurso, en lugar de tocar el diseño mismo del concurso, nos dedicamos a mejorar el sitio web o a ajustar la redacción.

Por supuesto, si se trata de la parte donde más fricción se genera en el conjunto del flujo, reducirla supone una gran solución del problema. Porque se suaviza la parte del cuello de botella y aumenta el rendimiento (throughput) de todo el proceso.

Sin embargo, no todas las fricciones son cuellos de botella.

Por eso creo que, cuando sentimos una fricción, necesitamos preguntarnos: «¿es esta fricción (problema) de alta prioridad dentro del conjunto?».

(1) El conjunto

Acabo de escribir «¿es esta fricción (problema) de alta prioridad dentro del conjunto?», pero lo que hay que tener en cuenta es, precisamente, el «conjunto». Según de dónde a dónde consideremos que va el conjunto, es decir, según dónde fijemos el alcance, cambia qué parte es el mayor cuello de botella.

Y cómo se defina el alcance depende del objetivo.

En el caso de una política para startups, si el objetivo es «maximizar los beneficios de los inversores», el alcance será la maximización de las ganancias de los inversores, y bastará con eliminar la parte con más fricción dentro de él.

Pero si el objetivo es «maximizar el número de startups», hay que tomar como alcance todo el ciclo en el que nacen las startups. En ese caso, la fricción que sienten los inversores puede no ser la más importante (aunque quizá sí lo sea).

Aun así, una fricción dentro de ese conjunto sigue siendo un problema, y como la voz de los inversores tiende a ser fuerte, la fricción de los inversores puede sonar más grande de lo que es y llevarnos a intentar resolver ese problema. Si se dispone de abundantes recursos políticos, quizá esté bien resolver también esos problemas, pero si los recursos políticos son limitados, lo correcto sigue siendo emplear los recursos (tiempo y personas) en eliminar la fricción realmente importante.

(2) El orden

Dicho esto, a veces no es posible abordar desde el principio la parte que es el mayor cuello de botella. En ese caso, hay que procurar abordar el cuello de botella siguiendo el orden más corto posible.

Si al resolver la primera fricción se puede resolver la siguiente, y después se puede resolver la fricción que es el cuello de botella, la primera fricción puede ser pequeña.

Además, en muchos casos no hay una única causa, y puede ser necesario resolver varios problemas a la vez. Aun así, es necesario tener presente el orden.

Si no se puede pensar en el orden, significa que no se comprende el conjunto. En ese caso, lo primero que quizá haya que hacer es esforzarse por comprender ese conjunto. Sin eso, uno acabaría resolviendo fricciones al azar.

(3) El tipo

Otra cosa que conviene tener en cuenta es: «¿es esta fricción realmente una fricción que debe resolverse?». En especial, cuando se aborda un tipo de problema distinto de los anteriores o un problema un orden de magnitud mayor, creo que seguir eliminando fricciones sin más no lleva a la solución, y que se requieren iniciativas que cambien en gran medida la estructura misma.

Si se elimina la fricción de la línea de producción de una fábrica, sin duda aumenta la cantidad producida. Pero si el mercado necesitara un producto distinto del de siempre, lo que se obtendría con esa eliminación sería una enorme cantidad de productos que no se venden, un enorme inventario. Lo que realmente habría que hacer no es eliminar la fricción, sino fabricar otro tipo de producto.

La fricción llama la atención, pero conviene detenerse a pensar si es realmente una fricción que debe resolverse.

Conclusión

No cabe duda de que cada fricción es un problema. Sin embargo, con recursos limitados tampoco se pueden eliminar todas las fricciones. Por eso, aunque se identifique cada fricción como tal, es necesario abordarlas estableciendo prioridades, y también es necesario considerar si se debe eliminar la fricción (es decir, si hace falta cambiar lo que se produce).

Y aun cuando convenga eliminar una fricción, creo que hay que pensar con qué alcance se comprende el conjunto y en qué orden abordarlas.

Aunque sea lo básico de la resolución de problemas, a mí también se me olvida de vez en cuando. Pero al mirar un poco cuestiones relacionadas con las políticas se me ocurrió algo, así que lo escribí a modo de nota.